O silêncio na cultura de segurança.

Muitas empresas interpretam o “zero reportes” como se isto significasse “zero acidentes”, assim como muitos profissionais de segurança criticam o “zero acidentes” porque confundem isto com “zero reporte” fundamentado na ausência de segurança psicológica.

Para entender o silêncio que impede o reporte de incidentes é importante olhar o que dizem os princípios de HOP,  dimensão E da metodologia Hearts & Minds (Quais são as consequências dos desvios?) e a dimensão S (Como os incidentes são relatados?).

Muitas organizações avaliam sua própria performance com um viés tão distorcido que se colocam em um patamar de cultura de segurança que nunca esteve e, muitas vezes, se justificam em função da implementação de padrões, treinamentos e políticas de consequências formalizadas que não possuem lastro real em resultados reais de gestão de riscos.

Na metodologia Hearts & Minds, o cenário descrito no parágrafo anterior descreve uma empresa no nível calculador (ou calculativo), bastante longe do nível mais avançado na cultura de segurança, o generativo. O problema para as organizações que estão no nível calculador nas dimensões citadas sobre consequências dos desvios e relato de incidentes é que, embora existam sistemas e processos estabelecidos, aplicação rigorosa e formalizada, as ações dos líderes são geralmente vistas como injustas ou inapropriadas pelas equipes. Ou seja, a liderança acredita que está sendo rigorosa no cuidado com as pessoas, mas está, na verdade, sendo apenas injusta. É o velho ditado popular: o pau que bate no Chico não está batendo no Francisco.

A primeira consequência desta injustiça é o medo ou a ausência de segurança psicológica, que desembocam no silêncio. Este medo vai destruindo a gestão de risco e a gestão de segurança aos poucos até não sobrar nada, a não ser um monte de papel empilhado que só serve para mostrar para o auditor ou como rascunho.

É simples, as pessoas param de relatar problemas com medo de perder o emprego ou de ser punida com advertências. E a liderança permanece iludida, achando que teve sucesso quando na verdade está apenas colhendo os frutos da falta de segurança psicológica.

A filosofia HOP pode ajudar a resolver isso se ajudar a liderança a compreender e aceitar que falhas operacionais são, na maioria das vezes, respostas a contextos falhos, pressões de trabalho desproporcionais ou procedimentos que não adunam com a realidade.

Assim, chegamos no nível generativo da metodologia Hearts and Minds, em que as pessoas se sentem responsabilizadas de forma justa e são envolvidas nas discussões dos problemas porque são consideradas as melhores pessoas para ajudar a corrigir as falhas no sistema que levaram ao problema. Isto é valorização das pessoas, autonomia e empoderamento.

Em um ambiente assim, relatar problema se torna natural e o erro não vira motivo de retaliação, mas de aprendizado. Isso é tão verdade que em tais ambientes, líderes ficam desconfiados quando nada é reportado e acabam se perguntando o que não estão escutando.