A verdadeira comunicação em segurança

A comunicação em segurança é um fator crítico na evolução da cultura em segurança, pois é a partir da sua efetividade que tudo pode acontecer, ou não.

O pesquisador Yuval Harari, em seu livro SAPIENS, explica e deixa claro que a comunicação é o principal fator que alavancou a capacidade do ser humano de ocupar o topo da cadeia alimentar do planeta Terra, juntamente com sua habilidade de colaborar de forma complexa, flexível e em uma escala que nenhum outro ser vivo consegue.

E essa comunicação, não sem querer, é a primeira das dimensões pesquisadas em um diagnóstico de cultura de segurança. Geralmente, esta comunicação é reduzida a bordões, murais estáticos e rituais formais como Diálogos de Segurança e reuniões. Na Dimensão A, que trata da comunicação em segurança na metodologia Hearts & Minds, o nível Calculativo é aquele em que informações são despejadas nas equipes, sem uma avaliação do quanto foi, de fato, retido e muito pouco se ouve sobre o que a operação tem a dizer. É uma comunicação em segurança que eu costumo chamar de "segurança por monólogo".

Funciona como uma palestra em que somente uma pessoa fala, todos fingem que estão ouvindo tudo, mas ninguém assimila muita coisa. Para evoluir, podemos conectar essa dimensão ao princípio do HOP que afirma que erros e falhas são fontes de aprendizado.

O aprendizado organizacional verdadeiro, descrito no nível Generativo da Dimensão U que descreve como nós aprendemos com os incidentes, ocorre somente se a comunicação for eficiente, transparente e bidirecional. Não basta falar com as pessoas através de mecanismos formais da organização e esperar que tudo seja absorvido e usado no instante seguinte, como se a operação fosse um sistema operacional de um computador em que inserir comandos é suficiente. O engajamento é um processo orgânico de comunicação e esta comunicação acontece o tempo todo, inclusive quando o silêncio está presente.

Nos comunicamos sobre segurança quando não interrompemos uma atividade que deveria ser recusada, quando liberamos uma atividade de risco sem os controles efetivos, quando não resolvemos os reportes de riscos e, principalmente, quando temos a oportunidade de reconhecer pessoas de maneira informal e não o fazemos. A comunicação informal que ocorre fora dos rituais formais da organização é aquela que mais importa, pois é genuína e sem filtros.

O líder que aplica o princípio do aprendizado a partir das falhas que é definido pela filosofia HOP utiliza os erros, problemas e desvios de outras áreas, unidades ou empresas como base para discussões dinâmicas com seu time, incentivando-os a questionar os controles existentes.

Nessa jornada, a área de segurança através da dimensão H que trata do seu papel, deixa de ter um perfil policialesco e passa a ser vista como um suporte útil em que as responsabilidades são compartilhadas por toda a organização. O aprendizado deixa de ser um evento pós-acidente e se torna um processo contínuo de entendimento do sistema e dos processos de segurança.

Se o foco da comunicação for direcionado para o contexto e dificuldades enfrentadas por quem faz a atividade, a organização consegue enxergar os riscos e desenvolve uma percepção coletiva dos riscos.